Für Autokraft und einen großen Teil der Verkehrsgebiete von Weser-Ems-Bus übernimmt ein Team von DB Dialog die Beantwortung von telefonischen und schriftlichen Serviceanfragen. „Um einen einheitlichen und qualitativ hochwertigen Standard im Kundendialog über die gesamte Region zu gewährleisten, geben wir diesen in die professionellen Hände von DB Dialog, deren Sparte Kundendialog sich bundesweit um etwa 587.000 Kundenanliegen im Jahr kümmern“, sagt Katja Veenhuis, Leiterin Marketing und Vertrieb bei DB Regio Bus Nord.
Bereits seit August 2018 arbeiten wir mit dem Team aus Hannover eng zusammen. Ihre Fragen stellen können Fahrgäste montags bis freitags von 6 bis 20 Uhr sowie samstags von 7 bis 14 Uhr. In den übrigen Zeitfenstern werden die Telefonleitungen teils auf die Leitstellen verlegt, sodass auch dann Fragen beantwortet werden können. „Mein Team besteht aus 12 Personen und wir arbeiten jeden Tag daran, den Kunden hilfreiche Auskünfte zu geben“, sagt Teamleiter Oliver Selse und ergänzt: „Unsere Ziele sind die Kundenbindung und eine höhere Zufriedenheit unserer Fahrgäste.“ Das Team ist speziell geschult für die Gesprächsführung und Beratung sowie in Deeskalationstechniken.
Im Jahr 2023 wurden für DB Regio Bus Nord
- rund 65.000 Anrufe angenommen,
- rund 1.500 schriftliche Anliegen bearbeitet,
- Kundinnen und Kunden haben im Schnitt nur 35 Sekunden in der Warteschleife gewartet und
- die Erreichbarkeit lag im Schnitt über das Jahr bei 90 Prozent.
Kundenfeedback führt zu Verbesserungen
In Ausnahmesituationen wie Streiks ist klar: Die Leitung glüht! Durch möglichst viele Informationen auf der Internetseite und das Bereitstellen von Notfahrplänen konnte diese Situation Anfang 2024 gut abgefangen werden. Insgesamt gilt: Wir betrachten Anregungen, Lob und Beschwerden von Fahrgästen als wertvolles Feedback für die Beseitigung von Mängeln und für ständige Verbesserungen. Die Anliegen unserer Kunden sind uns wichtig!
